25.07.2021 р. набрав чинності Закон №1603, який доповнив Закон про захист прав споживачів положеннями щодо можливості отримати гарантійні зобов'язання в електронному вигляді. Які наслідки це має для продавців та покупців?
На сьогодні дедалі більше бізнес-процесів переноситься на онлайн-платформи. Необхідність прийняття відповідних змін ініціатори законопроєкту пояснюють диджиталізацією бізнес-процесів та поліпшенням сервісу, що надається споживачеві при гарантійному обслуговуванні товарів.
Яких товарів стосуються зміни?
Наразі ми говоримо саме про технічно складні побутові товари.
Технічно складні побутові товари — непродовольчі товари широкого вжитку (прилади, машини, устаткування тощо), які складаються з вузлів, блоків, комплектувальних виробів, відповідають вимогам нормативних документів, мають технічні характеристики, супроводжуються експлуатаційними документами і на які встановлено гарантійний строк (п. 25-1 ст. 1 Закону про захист прав споживачів).
Порядок гарантійного ремонту (обслуговування) або гарантійної заміни технічно складних побутових товарів регламентовано Порядком №506. Але й він має незабаром зазнати змін з огляду на зміни в Законі про захист прав споживачів.
Яким чином мають надаватись експлуатаційні документи та гарантійні талони?
Відразу зауважимо, що суб'єкт господарювання може надавати споживачеві доступ до експлуатаційних документів на технічно складні побутові товари (паспорта чи будь-якого іншого документа, що додається до товару) в електронному вигляді на офіційному вебсайті виробника (п. 10 ст. 7 Закону про захист прав споживачів).
Але продавець реєструє технічно складні побутові товари на офіційному вебсайті виробника й оформлює гарантійні зобов'язання в електронному вигляді лише на прохання споживача під час продажу таких товарів.
На вимогу споживача продавець повинен надати експлуатаційні документи на технічно складні побутові товари (паспорт або будь-який інший документ, що додається до товару) в паперовому вигляді (п. 11 ст. 7 Закону про захист прав споживачів).
Iніціатори закону стверджують: позаяк споживачі дедалі більше товарів купують через інтернет-магазини, багато компаній пропонують споживачам реєстрацію в особистих кабінетах з метою ефективної комунікації з ними та надання доступу до експлуатаційних документів.
Очевидно, надавати доступ до експлуатаційних документів та гарантійних талонів планується безпосередньо в особистому кабінеті споживача. Проте такі кабінети, як правило, мають лише постійні покупці. Більшість купує товар на різних сайтах (маркетплейсах) та не здійснює реєстрації й не створює особисті кабінеті. Ось саме для таких покупців, певно, й передбачено надання документів на товар у паперовому вигляді разом із товаром.
Зверніть увагу!
Експлуатаційні документи надаються:
або в електронному вигляді — на прохання покупця;
або у паперовому вигляді — на вимогу покупця.
Отже, вебсторінки замовлення відтепер мають бути доповнені ще однією опцією — вибір способу отримання документів на товар.
Хто розміщуватиме документи в особистому кабінеті споживача?
I тут постає ще одне важливе запитання: зміни до ст. 7 Закону про захист прав споживачів оперують терміном «суб'єкт господарювання» або «продавець». На сьогодні, натякаючи на диджиталізацію, законотворці мали врахувати, що більшість маркетплейсів — це лише інтернет-майданчики для продажу товарів і на таких майданчиках виставляються товари як різних продавців (ФОПів чи ЮО), так і посередників, представників власників (дилерів) (ЦКУ не заперечує укладання договорів купівлі-продажу чужих товарів). Тож постає запитання: хто саме має забезпечити надання в електронному вигляді доступу до таких експлуатаційних документів: власник товару, продавець, зареєстрований як продавець на маркетплейсі (посередник чи представник власника, дилера), чи власник маркетплейсу? Найімовірніше, вирішення цього питання ми побачимо у публічних офертах для бізнесу як користувачів маркетплейсу.
Ще один момент — гарантійні зобов'язання діють протягом певного строку (на строк, установлений виробником, чи додатково набутий гарантійний строк). У якому форматі надаватимуться самі документи (.pdf, .rtf, .doc тощо)? Чи ми отримуємо банальний скан документів? I чи видалятимуться вони після закінчення строку дії гарантії?
Крім того, виникає запитання і з доступом до сайту виробника. Далеко не завжди доступ до таких документів на сайті виробника може надати споживачеві госпсуб'єкт (чи продавець, інша особа). Тут варто врахувати й те, що під час придбання складних побутових товарів, особливо коли йдеться про іноземного офіційного виробника, споживач може стягнути мобільний застосунок та керувати таким приладом за допомогою мобільного телефону. Отже, з одного боку, не кожен виробник може надати такий доступ (як правило, це можливо лише для офіційних дилерів), а з іншого — такі документи можуть бути лише іноземною мовою та/або доступні через реєстрацію самого споживача на сайті виробника чи через мобільний застосунок. Тут запитань ще багато.
Єдине, з чим ми згодні, — вирішення питання доступу до експлуатаційних документів та гарантійних талонів на вебсайті продавця чи в особистому кабінеті маркетплейсу вирішить питання гарантійного обслуговування у разі гарантійного талона або фіскального чека. Хоча для тих, хто вимагатиме їх надання у паперовому вигляді, доведеться зберігати такі документи до закінчення гарантійного строку.
А ось проблеми з недобросовісними суб'єктами господарювання, які можуть надавати споживачам підроблені експлуатаційні документи в паперовому вигляді, навряд чи вирішать внесені Законом №1603 зміни (як на це сподіваються ініціатори закону). Знову ж таки, товар продають не лише дилери чи власники товару — як правило, це посередники. Придбаваючи товари, споживач спілкується з однією особою, а документи отримує та оплату здійснює на іншу(их) особу(осіб). Тож особистий кабінет споживача не забезпечує доступу також виробника чи власника товару (дилера), і перевіряти їх справжність власники маркетплейсу не зобов'язані. Хоча ми не виключаємо, що ситуація зміниться саме завдяки збільшенню обсягу на ринку розумних технічно складних побутових приладів.
Це важливо!
Нагадаємо, що Порядок №506 передбачає особливості продажу товарів, що підлягають гарантійному обслуговуванню.
1. Під час продажу товару, який підлягає гарантійному ремонту (обслуговуванню) або гарантійній заміні, продавець зобов'язаний:
— у присутності споживача здійснити перевірку споживчих властивостей товару, наявності експлуатаційних документів, у тому числі гарантійного талона та відривних талонів на гарантійне обслуговування, комплектності товару, зазначеної в експлуатаційних документах;
— поінформувати споживача про правила користування товаром;
— заповнити відповідні розділи гарантійного і відривного талонів на гарантійне обслуговування (документи наведені у п. 10 Порядку №506 та в додатках 2 — 5 до Порядку);
— видати споживачеві розрахунковий документ (квитанцію, товарний, касовий чек чи інший документ, що засвідчує факт купівлі товару).
Якщо товар потребує проведення робіт з введення в експлуатацію, продавець зобов'язаний надати споживачеві відповідну інформацію або забезпечити виконання таких робіт.
2. У разі виявлення недоліків чи фальсифікації товару протягом гарантійного терміну споживач має право в установленому порядку на власний вибір зажадати від продавця або виробника:
— безоплатного усунення недоліків або відшкодування витрат на їх виправлення споживачем чи третьою особою;
— заміни на товар аналогічної марки (моделі, артикулу, модифікації) належної якості; и
— відповідного зменшення його купівельної ціни;
— заміни на такий же товар іншої марки (моделі, артикулу, модифікації) з відповідним перерахуванням купівельної ціни;
— розірвання договору купівлі-продажу та відшкодування заподіяних збитків.
Які саме документи може побачити споживач в особистому кабінеті?
Назва Закону №1603 вказує на гарантійні зобов'язання в електронному вигляді. Натомість положення, якими доповнюється стаття 7 Закону про захист прав споживачів, оперують як гарантійними зобов'язаннями, так і експлуатаційними документами.
З цього питання варто звернутися до стандарту ДСТУ ГОСТ 2.601:2006, який встановлює види, комплектність і загальні вимоги до виконання експлуатаційних документів.
На основі цього стандарту допускається, за потреби, розробляти стандарти, які встановлюють види, комплектність і загальні вимоги до виконання експлуатаційних документів на вироби конкретних видів техніки з урахуванням їх специфіки.
Експлуатаційні документи
Серед експлуатаційних документів ДСТУ ГОСТ 2.601:2006 називає, зокрема, такі:
— настанова щодо експлуатування;
— інструкція з монтажу, пуску, регулювання та обкатки;
— формуляр;
— паспорт;
— експлуатаційна інструкція;
— сервісні книжки з обслуговування виробу, гарантійні талони.
Проте іноземні виробники можуть мати свої документи, які можуть відрізнятися за назвою від передбачених у експлуатаційних документах, проте бути схожими за змістом. Звісно, найпростіше буде ознайомитися з відповідними експлуатаційними документами на офіційному вебсайті виробника. Але не факт, що всі ці документи матиме продавець чи посередник, який продаватиме товар на маркетплейсі. Тому споживач може вимагати експлуатаційних документів в електронному вигляді чи з доступом на сайт виробника, проте чи буде така опція доступна українським споживачам та продавцям — питання відкрите. Під час придбання товару споживач фактично може лише поцікавитися наявними у продавця експлуатаційними документами, проте вимагати якихось конкретних документів, на нашу думку, він не зможе.
Отже, як бачимо, Закон №1603 має на меті спростити життя насамперед госпсуб'єктам, які продають технічно складні побутові товари на маркетплейсах. Але реалізувати прописане буде доволі непросто. Та й сама реєстрація на окремих сайтах іноді потребує надання значного обсягу персональних даних, що відлякує багатьох охочих. I знову більшість проблем реалізації змінених норм Закону про захист прав споживачів у частині електронних гарантійних зобов'язань бізнесу доведеться вирішувати самостійно.
Нормативна база
- Закон №1603 — Закон України від 01.07.2021 р. №1603-IХ «Про внесення змін до статті 7 Закону України «Про захист прав споживачів» щодо гарантійних зобов'язань в електронному вигляді».
- Закон про захист прав споживачів — Закон України від 12.05.1991 р. №1023-XII «Про захист прав споживачів».
- Порядок №506 — Порядок гарантійного ремонту (обслуговування) або гарантійної заміни технічно складних побутових товарів, затверджений постановою КМУ від 11.04.2002 р. №506.
- ДСТУ ГОСТ 2.601:2006 — Міждержавний стандарт ДСТУ ГОСТ 2.601:2006 «Єдина система конструкторської документації. Експлуатаційні документи», затверджений наказом Держстандарту України від 26.12.2006 р. №373.
Наталія КАНАРЬОВА, «Дебет-Кредит»