Покупець придбав на ринку неякісний товар, але продавець відмовився повернути кошти. Покупець звернувся до Держпродспоживслужби, яка провела перевірку продавця лише за рішенням суду. Верховний Суд вважає1, що покупець має право й на відшкодування моральної шкоди.
Знайома ситуація з життя
Фізособа придбала взуття у павільйоні на ринку. Документ на оплату не надавався. У січні 2018 року покупець уперше взув черевики та виявив їх недоліки (передня частина промокає). Покупець відразу ж повідомив продавця на Viber і там само отримав відповідь-пораду: в таку погоду необхідно обробляти шкіру, на взутті немає візуального браку, розклейок, розривів підошви. Пара не підлягає обміну.
1 Постанова Верховного Суду від 30.09.2020 р. у справі №815/2707/18.
Покупець нагадав продавцю, що той не попередив його, що ця модель промокає. Зазначену обставину покупець розцінює як факт того, що продавець обдурив його і приховав серйозні та істотні недоліки й обмеження з експлуатації цих черевиків.
Не отримавши відповідної реакції продавця на претензію щодо якості товару, покупець звернувся до Держпродспоживслужби з письмовою скаргою, в якій детально описав саму покупку, вказав на претензії до продавця та його відмову повернути кошти або замінити взуття на іншу пару, зазначив адресу павільйону, ім'я продавця та його номер мобільного (Viber).
Які права має покупець за законом?
Відповідно до ч. 1 ст. 8 Закону про захист прав споживачів у разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку істотних недоліків (термін — п. 12 ч. 1 ст. 1 Закону про захист прав споживачів), які виникли з вини виробника товару (продавця, виконавця), або фальсифікації товару, підтверджених за необхідності висновком експертизи, споживач у порядку та в строки, встановлені законодавством, і на підставі обов'язкових для сторін правил чи договору має право за своїм вибором вимагати від продавця або виробника:
1) розірвання договору та повернення сплаченої за товар грошової суми;
2) заміни товару на такий же товар або на аналогічний з наявних у продавця (виробника).
Гарантійний строк зазначається в паспорті на продукцію чи будь-якому іншому документі, що додається до продукції (ч. 2 ст. 7 Закону про захист прав споживачів).
Але на сезонні товари (одяг, хутряні та інші вироби) гарантійний строк обчислюється з початку відповідного сезону.
Перелік сезонних товарів, гарантійні терміни за якими обчислюються з початку відповідного сезону
Одяг, хутряні та інші вироби
весняно-літнього асортименту — з 1 квітня
осінньо-зимового асортименту — з 1 жовтня
Взуття
зимового асортименту — з 15 листопада по 15 березня
весняно-осіннього асортименту — з 15 березня по 15 травня та з 15 вересня по 15 листопада
літнього асортименту — з 15 травня по 15 вересня
Як відреагувала Держпродспоживслужба?
Покупець звертався до Держпродспоживслужби двічі. I двічі не отримав бажаного результату!
На перше звернення покупця листом від 01.02.2018 р. №772/05/18 ГУ Держпродспоживслужби області повідомило, що:
1) факти, викладені у зверненні, свідчать про можливі порушення вимог законодавства суб'єктом господарювання та є підставою для проведення позапланового заходу. Позаплановий захід державного нагляду (контролю) проводиться на підставі обґрунтованого звернення фізособи про порушення суб'єктом господарювання її законних прав за погодженням Державної регуляторної служби;
2) у зверненні немає інформації про найменування суб'єкта господарювання та документи, які підтверджують порушення. Тому неможливо надіслати запит до Державної регуляторної служби для отримання погодження на проведення позапланового заходу.
Для проведення заходів державного нагляду (контролю) покупцю рекомендовано повторно звернутися до ГУ Держпродспоживслужби області та:
— зазначити повне найменування суб'єкта господарювання;
— додати копії документів, які підтверджують обґрунтованість викладених обставин, зокрема копію письмового звернення до продавця, копію відповіді суб'єкта господарювання (за наявності), фотофіксацію маркування тощо.
Заявою від 07.02.2018 р. покупець повторно звернувся до ГУ Держпродспоживслужби області. У повторній заяві покупець просив:
— захистити його права як покупця (в тому числі і в судовому порядку в разі необхідності);
— посприяти у встановленні реквізитів продавця, яких недостатньо;
— провести перевірку та надати правову оцінку дій та бездіяльності продавця і повідомити про результати перевірки у найкоротші терміни.
До заяви додав фото товару зі сайту продавця та фото фактично придбаного товару й паковання.
На повторне звернення листом від 19.02.2018 р. ГУ Держпродспоживслужби області повідомило покупця, що зазначена у зверненні інформація не надає можливості ідентифікувати власника інтернет-магазину за іменем продавця як суб'єкта господарювання за допомогою довідкового ресурсу Мін'юсту «Безкоштовний запит»1. Також немає інформації про повне найменування госпсуб'єкта і документів, які підтверджують порушення. Тому ГУ Держпродспоживслужби області позбавлене можливості надіслати запит до Державної регуляторної служби для отримання погодження на проведення позапланового заходу державного нагляду (контролю).
1 Iдеться про ЄДР: https://usr.minjust.gov.ua/content/free-search.
Проте покупець не заспокоївся і подав скаргу до Держпродспоживслужби України, тобто до центрального органу. Але Держпродспоживслужба України знову повідомила, що у зверненні немає інформації про найменування госпсуб'єкта, інформації про місцезнаходження тощо. Тож і це не спричинилося до належної перевірки продавця.
I тоді покупець звернувся до суду. Та не абияк!
Покупець вимагає відшкодування моральної шкоди
У судовому позові покупець просив:
— зобов'язати Держпродспоживслужбу провести перевірку зазначеного продавця щодо дотримання чинних норм законодавства;
— вжити необхідних заходів до продавця з обміну товару на якісний аналог або повернення коштів;
— стягнути з Держпродспоживслужби завдану моральну шкоду в сумі аж 200 тис. грн.
Покупець вважає, що своїми діями Держпродспоживслужба завдала моральної шкоди. А саме протягом двох років покупець зазнав тортур та переживань, знущань і принижень з її боку, втрати здоров'я (переведення з II групи інвалідності по зору до II групи інвалідності по зору та неврології безстроково), витратив час, нерви на отримання доказів.
Держпродспоживслужба зі свого боку не погодилася з претензіями покупця та посилалася на те, що позаплановий захід державного нагляду (контролю) на підставі обґрунтованого звернення фізособи про порушення суб'єктом господарювання її законних прав проводиться органом державного нагляду (контролю) за погодженням Державної регуляторної служби.
Що вирішив суд?
На відміну від Держпродспоживслужби, суд не побачив, у чому полягає необґрунтованість заяв покупця, зміст та вимоги яких сприймаються судом як цілком зрозумілі та конкретні.
Тож відмова від проведення позапланового заходу за зверненням фізособи є протиправною. З цим погодився й Верховний Суд. Тобто за першою вимогою покупець виграв.
Друга вимога — це вже справа техніки, тобто якщо перевірка все ж таки буде, то простежити за тим, щоб права покупця були захищені, має Держпродспоживслужба.
А ось щодо третьої вимоги — відшкодування моральної шкоди, то перша та апеляційна інстанція відмовили, а Верховний Суд звернув увагу на таке.
Вимоги про відшкодування моральної шкоди у сумі 200000 гривень покупець пов'язував із протиправністю невчинення жодних належних дій за його зверненням, за яким рішення про вжиття чи навіть невжиття заходів з проведення державного нагляду (контролю) не було прийнято. Двічі звернення поверталося від Держпродспоживслужби. Крім того, тривала боротьба за свої законні права як споживача якісних послуг виснажує його, завдає душевних страждань, що спричинило у нього знервованість, дискомфорт, почуття безперспективності витрачених зусиль і часу, зневіру в законності дій відповідача, який є державним органом. Покупець залишився без взуття взимку, позаяк придбав неякісне. При цьому пенсія — його єдине джерело доходу.
Верховний Суд усе ж таки вважає, що з урахуванням вразливого стану покупця як особи з інвалідністю негативні емоції, спричинені протиправними діями Держпродспоживслужби, досягли рівня страждання у розумінні ст. 23 ЦКУ, а отже, моральної шкоди було завдано.
Відшкодування моральної шкоди
1. Особа має право на відшкодування моральної шкоди, завданої внаслідок порушення її прав.
2. Моральна шкода полягає:
1) у фізичному болю та стражданнях, яких фізична особа зазнала у зв'язку з каліцтвом або іншим ушкодженням здоров'я;
2) у душевних стражданнях, яких фізична особа зазнала у зв'язку з протиправною поведінкою щодо неї самої, членів її сім'ї чи близьких родичів;
3) у душевних стражданнях, яких фізична особа зазнала у зв'язку із знищенням чи пошкодженням її майна;
4) у приниженні честі, гідності, а також ділової репутації фізичної або юридичної особи.
3. Моральна шкода відшкодовується грішми, іншим майном або в інший спосіб.
Розмір грошового відшкодування моральної шкоди визначається судом залежно від характеру правопорушення, глибини фізичних та душевних страждань, погіршення здібностей потерпілого або позбавлення його можливості їх реалізації, ступеня вини особи, яка завдала моральної шкоди, якщо вина є підставою для відшкодування, а також з урахуванням інших обставин, які мають істотне значення. При визначенні розміру відшкодування враховуються вимоги розумності і справедливості.
4. Моральна шкода відшкодовується незалежно від майнової шкоди, яка підлягає відшкодуванню, та не пов'язана з розміром цього відшкодування.
5. Моральна шкода відшкодовується одноразово, якщо інше не встановлено договором або законом.
Але Держпродспоживслужба все ж таки спромоглася вчинити необхідні дії щодо з'ясування особи продавця та здійснила перевірку, і продавець погодився повернути кошти за взуття. Тож унаслідок втручання Держпродспоживслужби права споживача врешті-решт було захищено і кошти за неякісний товари йому повернуто. Отже, Держпродспоживслужба, хоч і з затримкою, але захистила права покупця як споживача.
У підсумку Верховний Суд зменшив суму відшкодування моральної шкоди до 2 тис. грн, яку й присудив до виплати.
Поради покупцям
Додамо, що рішення апеляційної інстанції набирає законної сили у день проголошення. Тому Держпродспоживслужба була зобов'язана виконати судове рішення. А позаяк коментоване нами рішення Верховного Суду приймалося вже після проведення перевірки Держпродспоживслужби за зверненням фізособи, то продавець на момент винесення рішення Верховним Судом уже повернув кошти покупцю.
Але так буває не завжди. Тому розгляньмо, які дії слід вчинити покупцю, якщо продавець відмовляється виконати вимоги ст. 8 Закону про захист споживачів та замінити товар, що підлягає заміні, чи повернути кошти:
1) звернутися до продавця з письмовою вимогою та надати йому фото чи інші факти неякісного товару, описати недоліки товару, можливо, додати фото з вебсайту чи копію гарантійних талонів/документів щодо відсутності застережень з використання товару або іншої інформації щодо гарантійних зобов'язань, іншу інформацію. Як свідчить практика, на сьогодні такими зверненнями може бути й листування через соцмережі, у т. ч. Viber);
2) отримати від продавця відповідь (письмову чи через соцмережі). За наявності товару вимога споживача про його заміну підлягає негайному задоволенню або протягом 14 днів (ч. 6 ст. 8 Закону про захист прав споживачів). Вимоги споживача щодо повернення коштів чи заміни товару пред'являються на вибір споживача;
3) у разі відмови продавця обміняти товар чи повернути кошти покупець може звернутися до Держпродспоживслужби. Строк розгляду — до одного місяця, але не більше 45 днів;
4) якщо Держпродспоживслужба не здійснить перевірку продавця за вашим зверненням, — оскаржувати її бездіяльність до суду. Тривала бездіяльність може призвести й до відшкодування моральної шкоди, сума якої може бути й більша, ніж у коментованому нами рішенні;
5) якщо продавець і за результатами перевірки Держпродспоживслужби та вчинення щодо неї заходів й надалі ігноруватиме вимоги покупця:
— спочатку з'ясувати у Держпродспоживслужби стан виконання припису за результатами перевірки продавця;
— вже після цього ми не виключаємо необхідності звернення покупця до суду з позовом до продавця. I тут уся інформація про продавця стане покупцю у пригоді.
Що писати у зверненні до Держпродспоживслужби
У зверненні слід обов'язково зазначити:
— повне найменування суб'єкта господарювання (придбаваючи товар, варто поцікавитися всією інформацією про продавця, мобільний телефон, назву чи П. I. Б., іншою можливою інформацією);
— додати копії документів, які підтверджують обґрунтованість викладених обставин та порушених прав (копія письмового звернення до продавця чи скани звернення через соцмережі, копія відповіді продавця (за наявності), фотофіксація маркування, інша важлива інформація про товар тощо).
Iнформація для продавців
У разі порушення законодавства про захист прав споживачів суб'єкти господарювання сфери торговельного та інших видів обслуговування несуть відповідальність, зокрема:
— за відмову споживачу в реалізації його прав, установлених ч. 1 ст. 8 (ідеться про повернення коштів чи заміну товару), ч. 1 ст. 9 і ч. 3 ст. 10 Закону про захист прав споживачів, — у десятикратному розмірі вартості продукції виходячи з цін, що діяли на час придбання цієї продукції, але не менше ніж 85 грн;
— у разі невиконання або несвоєчасного виконання припису посадових осіб центрального органу виконавчої влади, що реалізує державну політику у сфері державного контролю за додержанням законодавства про захист прав споживачів, про усунення порушень прав споживачів, — у розмірі 340 грн (п. 1, 9 ч. 1 ст. 23 Закону про захист прав споживачів).
Усі несплачені штрафи стягуються у примусовому порядку через органи виконавчої служби з арештом коштів на банківських рахунках та майна госпсуб'єкта.
Важливо: у 2020 році під мораторій не підпадають перевірки державного ринкового нагляду та контролю нехарчової продукції.
Нормативна база
- ЦКУ — Цивільний кодекс України від 16.01.2003 р. №435-IV.
- Закон про захист прав споживачів — Закон України від 12.05.91 р. №1023-XII «Про захист прав споживачів».
- Постанова №172 — Постанова КМУ від 19.03.94 р. №172 «Про реалізацію окремих положень Закону України «Про захист прав споживачів».
Наталія КАНАРЬОВА, «Дебет-Кредит»