Повернення товарів, коштів
та відшкодування збитків
Які права мають споживачі, які бажають повернути придбані ними товари належної якості?
Що каже Закон
Стаття 9. Права споживача при придбанні товару належної якості
1. Споживач має право обміняти непродовольчий товар належної якості на аналогічний у продавця, в якого він був придбаний, якщо товар не задовольнив його за формою, габаритами, фасоном, кольором, розміром або з інших причин не може бути ним використаний за призначенням.
Споживач має право на обмін товару належної якості протягом чотирнадцяти днів, не рахуючи дня купівлі, якщо триваліший строк не оголошений продавцем.
Обмін товару належної якості провадиться, якщо він не використовувався і якщо збережено його товарний вигляд, споживчі властивості, пломби, ярлики, а також розрахунковий документ, виданий споживачеві разом з проданим товаром.
Перелік товарів, що не підлягають обміну (поверненню) з підстав, зазначених у цій статті, затверджується Кабінетом Міністрів України.
2. Якщо на момент обміну аналогічного товару немає у продажу, споживач має право або придбати будь-які інші товари з наявного асортименту з відповідним перерахуванням вартості, або розірвати договір та одержати назад гроші у розмірі вартості повернутого товару, або здійснити обмін товару на аналогічний при першому ж надходженні відповідного товару в продаж. Продавець зобов'язаний у день надходження товару в продаж повідомити про це споживача, який вимагає обміну товару.
3. При розірванні договору купівлі-продажу розрахунки із споживачем провадяться виходячи з вартості товару на час його купівлі. Гроші, сплачені за товар, повертаються споживачеві у день розірвання договору, а в разі неможливості повернути гроші у день розірвання договору — в інший строк за домовленістю сторін, але не пізніше ніж протягом семи днів.
Закон про захист прав споживачів
В інтернет-магазині придбаний товар неналежної якості. Що можна вчинити в такому випадку?
А що на практиці?
Закон про захист прав споживачів встановлює право споживача на належну якість товарів (робіт, послуг). Споживач має право вимагати від продавця (виробника, виконавця), щоб якість придбаного їм товару (виконаної роботи, наданої послуги) відповідало вимогам нормативних документів, умовам договорів, а також інформації про товар (роботі, послузі), що надає продавець (виробник, виконавець).
Виробники (продавці, виконавці) беруть на себе визначені гарантійні зобов'язання в забезпеченні нормальної роботи (застосування, використання) товару (роботи, послуги), у тому числі комплектуючих виробів, протягом гарантійного терміну, установленого законодавством, а у випадку його відсутності — договором. Такий термін має вказуватися в паспорті на товар (роботу, послугу) або на його етикетці, або в якому-небудь іншому документі, що додається до товару (роботі, послузі). Для медикаментів, продуктів харчування й інших товарів, споживчі особливості яких можуть згодом погіршуватися і становити небезпеку для життя, здоров'я, майна і навколишнього природного середовища, установлюється термін придатності, що вважається гарантійним терміном. Термін придатності обчислюється від дати виготовлення. На сезонні товари (одяг, хутряні вироби й ін.) гарантійний термін обчислюється з початку відповідного сезону. Перелік сезонних товарів, гарантійні терміни за якими обчислюються з початку відповідного сезону, затверджений Порядком №172.
Сутність гарантійного терміну полягає в тому, що, наприклад, споживач при виявленні недоліків або фальсифікації товару протягом гарантійного терміну (терміну придатності), встановленого обов'язковими для сторін правилами або договором, має право за своїм вибором жадати від продавця або виробника:
- безкоштовного усунення недоліків товару або відшкодування витрат на їхнє виправлення споживачем або третьою особою;
- заміни аналогічним товаром належної якості;
- відповідного зменшення його покупної ціни;
- заміни таким же товаром іншої моделі з відповідним перерахунком покупної ціни;
- розриву договору і відшкодування отриманих збитків.
Зазначені вище вимоги споживача задовольняються щодо товарів, на які не минув термін гарантії (термін придатності). Причому щодо непродовольчих товарів, що були у вживанні і реалізовані через роздрібні комісійні торговельні підприємства, вимоги споживача, зазначені в даному пункті, задовольняються за згодою продавця (ст. 14 Закону про захист прав споживачів).
При цьому немає різниці, де придбаний товар: у звичайному магазині чи через Інтернет. Тому, придбаваючи товар через інтернет-магазин, споживач має всі ті самі права, що й покупці товарів у звичайних магазинах.
При необхідності споживач може звернутися за допомогою в Інспекцію з питань захисту прав споживачів в області.
Як споживачу оформити скаргу до Інспекції з питань захисту прав споживачів?
А що на практиці?
У законодавстві відсутня форма заяви, яку повинні подати споживачі у випадку захисту своїх прав до Інспекції з питань захисту прав споживачів. Тому наведемо можливий варіант такої заяви (див. зразок).
Текст скарги, обгрунтування та конкретні дані можуть мінятися залежно від обставин справи.
Зразок
Як продавець має правильно оформити повернення коштів за повернений товар, якщо він не застосовує РРО?
А що на практиці?
Згідно зі статтями 8 та 9 Закону про захист прав споживачів, покупці мають право повернути товар як неналежної (у разі виявлення істотних недоліків), так і належної якості (у разі якщо товар не задовольнив за формою, габаритами, кольором, розміром або з інших причин і його можна повернути).
Зазначимо, що відповідно до п. 30 Правил №1041 перед поверненням товару неналежної якості продавцеві (виробнику) покупець повинен скласти та подати представнику продавця (виробника) заяву про повернення коштів за товар. Пункт 30 Правил №104 прописано лише для повернення товару неналежної якості, проте ніщо не забороняє скористатися його нормами і для повернення товару належної якості (хоча вимагати від покупця заяву у цьому випадку немає законодавчих підстав). До заяви слід додати розрахунковий документ (якщо розрахунки проводилися через РРО — касовий чек), який підтверджує оплату товару (ч. 1 ст. 9 та ч. 11 ст. 8 Закону про захист прав споживачів). На підставі цих документів продавець зможе законно повернути покупцеві гроші та отримати від нього товар.
1 Правила роздрібної торгівлі непродовольчими товарами, затверджені наказом Мінекономіки України від 19.04.2007 р. №104.
Якщо товар, який повертають через неналежну якість, перебуває на гарантії, до заяви додають ще й техпаспорт або документ, що його замінює (наприклад, гарантійний талон, товарний чек із зазначенням гарантійного терміну обслуговування), з позначкою про дату продажу (ч. 11 ст. 8 Закону про захист прав споживачів).
Заяву на повернення коштів за неякісний товар, згідно з п. 30 Правил №104, покупець повинен скласти у двох примірниках. Один примірник повертають покупцеві з відміткою про дату приймання та зазначенням прізвища, ініціалів та посади працівника, який прийняв заяву. Другий примірник заяви залишається у продавця.
Якщо товар було куплено з допомогою платіжної картки і клієнт бажає, щоб кошти за повернутий товар йому зарахували на його картковий рахунок, у заяві треба прописати реквізити такого рахунка. Звісно, покупець, який оплатив товар банківської платіжною карткою, має право отримати за повернутий товар і готівку. Не обов'язково, щоб кошти зараховувалися йому на картку. Як вимагає п. 30 Правил №104, продавець повинен отримати від покупця товар і видати йому документ, що засвідчує факт отримання від нього товару.
У разі якщо продавець виплачує покупцеві кошти за повернутий товар у сумі понад 100 грн, матеріально відповідальна особа господарської одиниці або особа, яка безпосередньо здійснює розрахунки (касир, менеджер), повинна додатково ще скласти акт видачі коштів (п. 4.8 Порядку реєстрації РРО, п. 9.4 Порядку реєстрації КОРО та РК).
На сьогодні нормативно затвердженої форми акта видачі коштів немає. Але все ж таки визначено його обов'язкові реквізити (п. 4.8 Порядку реєстрації РРО):
— відомості про покупця, який відмовляється від товару (дані документа, що підтверджує його особу);
— дані про повернений товар;
— сума виданих коштів;
— номер, дата й час, які зазначено у касовому чеку (отриманому від покупця) для підтвердження оплати товару.
Згідно з п. 4.8 Порядку реєстрації РРО та п. 7.14 Порядку реєстрації КОРО та РК, акт видачі коштів передають до бухгалтерії і зберігають три роки. Якщо бухгалтерії немає, такі документи підклеюють на останній сторінці КОРО.
Як повернути покупцю кошти за товар при використанні РРО?
А що на практиці?
Торговельні підприємства, які застосовують РРО, повинні всі розрахункові операції проводити через РРО (п. 1 ст. 3 Закону про РРО)1. Під розрахунковою операцією розуміють приймання від покупця готівки, платіжних карток за місцем реалізації товарів (послуг) або видачу готівкових коштів за повернутий покупцем товар (ненадану послугу), а в разі застосування платіжної картки — оформлення відповідного розрахункового документа щодо оплати в безготівковій формі товару (послуги) банком покупця або, у разі повернення товару (відмови від послуги), оформлення розрахункових документів щодо перерахування коштів у банк покупця (ст. 2 Закону про РРО). Тож видача готівкових коштів за повернений товар — це і є розрахункова операція, а отже, під час її проведення слід застосовувати РРО.
1 Або у випадках, передбачених Законом про РРО, із застосуванням зареєстрованих у вста- новленому порядку розрахункових книжок. Але цей варіант ми не розглядаємо.
Саме повернення коштів через касовий апарат залежить від технічних особливостей такого РРО (п. 4.7 Порядку реєстрації РРО). Тому слід виділяти два варіанти оформлення розрахункової операції:
варіант 1 — реєстрація від'ємної суми у фіскальній пам'яті РРО. Цей варіант може підійти тим, у кого алгоритм роботи РРО забезпечує окреме накопичення у фіскальній пам'яті від'ємних сум розрахунків. Після проведення розрахункової операції роздрукуйте на РРО фіскальний касовий чек видачі коштів (ф. №ФКЧ-2) та передайте його покупцеві, який повертає товар;
варіант 2 — повернення коштів за допомогою операції «Службова видача». Такий варіант слід використовувати у випадках, коли РРО не забезпечує окремого накопичення у фіскальній пам'яті від'ємних сум розрахунків. I тут слід видати покупцеві фіскальний чек, яким оформлено операцію.
Заборонено реєструвати через РРО від'ємні суми з використанням операції «сторно» (п. 4.7 Порядку реєстрації РРО).
Трапляється, що для виплати покупцеві коштів за повернутий товар не вистачає готівки у скриньці РРО. У такому випадку радимо:
— або отримати додаткову суму з основної каси підприємства. При цьому касир основної каси на суму, яку він видає, повинен виписати ВКО, а операціоніст РРО під час отримання такої готівки у скриньку касового апарата повинен зробити службове внесення на суму отриманих коштів;
— або скористатися нормами ч. 7 ст. 8 та ч. 3 ст. 9 Закону про захист прав споживачів, де зазначено, що коли підприємство не може повернути гроші (за повернутий товар) у день, коли клієнт звернувся з таким проханням, такі кошти можна віддати йому іншого дня за домовленістю сторін, але в межах семи днів від дати повернення товару.
Додатково згадаємо про заповнення Книги обліку розрахункових операцій (далі — КОРО) під час повернення коштів за товари. Так, у графі 8 р. 2 «Видано при поверненні товару» КОРО показують суму, видану покупцеві. А у графі 4 р. 2 «Службова видача» суму повернення коштів показують тільки у випадку, коли під час видачі коштів було використано варіант з оформленням цієї видачі операцією «Службова видача». Та якщо фіскальний звітний чек містить дані про операції службового внесення і видачі, графи 3 і 4 р. 2 можна не заповнювати (п. 7.7 Порядку реєстрації КОРО та РК). При цьому суми повернених коштів (графа 8 р. 2) у КОРО не зменшують загальної суми виручки, а тому до графи 5 р. 2 потрапить загальна сума готівки, отриманої від реалізації за день. I ще не потрібно відповідно зменшувати показники у графах 6 та 7 р. 2 КОРО.
Також на бажання СГ у графах 5 — 8 розділу 2 КОРО можна вводити додаткові графи для зазначення сум розрахунків, суми ПДВ та виданих при поверненні товару коштів, які отримані (видані) з використанням платіжних карток, платіжних чеків, жетонів тощо.
При купівлі дитячих підгузників не звернули увагу на розмір. Коли ж повернулись у супермаркет для обміну упаковки підгузників на інші більшого розміру, продавець відмовив, пояснюючи це тим, що це товари для немовлят і вони не підлягають обміну, хоча упаковка була не пошкоджена і був наявний чек. Чи правомірні дії продавця?
А що на практиці?
Перелік товарів належної якості, що не підлягають обміну (поверненню), затверджений постановою КМУ від 19.03.94 р. №172. Відповідно до вказаного Переліку, не підлягають обміну (поверненню) товари для немовлят (пелюшки, соски, пляшечки для годування тощо). Але звертаємо увагу на те, що законодавством на сьогодні не визначено, якого віку дитину вважати немовлям, і, відповідно, законодавство не дає чіткої відповіді, які товари для немовлят вважати такими, що не підлягають обміну (поверненню).
У цьому випадку можемо звернутись до питання вікової періодизації, яка прийнята в психології та педагогіці. Так, відповідно до вікової періодизації психолога В. Крутецького, новонародженою дитина є до 10 днів; немовлям — до 1 року; 1-3 роки — це ранній дитячий вік; переддошкільний період — 3-5 років.
Загальноприйнято вважати немовлям дитину до 1 року. Виходячи з наведеного вбачається, що не підлягають обміну (поверненню) товари належної якості для дитини до 1 року.
Придбано товар неналежної якості. При поверненні товару (непошкодженого, з усіма етикетками та за наявності чека) в супермаркеті висунули вимогу пред'явити паспорт та ідентифікаційний код. Чи правомірні дії адміністрації супермаркету?
А що на практиці?
Відповідно до п. 11 ст. 8 Закону про захист прав споживачів, вимоги споживача розглядаються після пред'явлення споживачем розрахункового документа, а щодо товарів, на які встановлено гарантійний строк, — технічного паспорта чи іншого документа, що його замінює, з позначкою про дату продажу.
Отже, відповідно до законодавства, покупець повинен пред'явити:
розрахунковий документ (в даному випадку чек);
технічний чи інший документ, що його замінює, щодо товарів, на які встановлено гарантійний строк.
Закон про захист прав споживачів не містить вимог щодо пред'явлення паспорта чи ідентифікаційного коду, тому вимога адміністрації щодо додаткового пред'явлення документів, які не передбачені законом, є протиправною.
При купівлі пральної машини було додатково оформлено договір на 2 роки сервісного обслуговування, за що сплачено певну суму коштів. Проте після купівлі ми дізналися, що на пральні машини іншої торгової марки є 3 роки безкоштовного сервісного обслуговування, але цю інформацію продавець нам не повідомив. Чи можна розірвати договір сервісного обслуговування та вимагати повернення грошей?
А що на практиці?
Згідно зі ст. 15 Закону про захист прав споживачів, споживач має право на одержання необхідної, доступної, достовірної та своєчасної інформації про продукцію. Інформація повинна бути надана споживачеві до придбання ним товару.
Згідно зі ст. 651 ЦКУ, договір може бути змінено або розірвано за рішенням суду на вимогу однієї із сторін у разі істотного порушення договору другою стороною та в інших випадках, встановлених договором або законом. Істотним є таке порушення стороною договору, коли внаслідок завданої цим шкоди друга сторона значною мірою позбавляється того, на що вона розраховувала при укладенні договору. Істотним порушенням можна вважати недотримання продавцем ст. 18 Закону про захист прав споживачів, де вказується, що умови договору є несправедливими, якщо всупереч принципу добросовісності його наслідком є істотний дисбаланс договірних прав та обов'язків на шкоду споживача.
У разі якщо судом буде встановлено, що продавець порушив норми закону, то на підставі 611 ЦКУ у покупця є право на відшкодування збитків та моральної шкоди. Також покупець має право на відшкодування шкоди на підставі ст. 18 Закону про захист прав споживачів. Отже, покупець може звернутись до суду та вимагати розірвання договору та відшкодування збитків, також споживач може звернутись за допомогою в Інспекцію з питань захисту прав споживачів в області.
У супермаркеті був придбаний крем, проте при огляді вдома упаковки з'ясувалося, що тюбик пошкоджений. Наступного дня покупець вирішив повернути придбаний крем, проте в супермаркеті відмовилися поміняти товар, оскільки це не передбачено законодавством і крем не належить до товарів, які підлягають обміну. Чи правильні дії супермаркету і як домогтися обміну неякісного товару?
А що на практиці?
Відповідно до ч. 1 статті 6 Закону про захист прав споживачів, продавець зобов'язаний передати споживачеві продукцію належної якості, а також надати інформацію про цю продукцію. Стаття 8 Закону передбачає, що продавець зобов'язаний прийняти товар неналежної якості у споживача і задовольнити його вимоги. За наявності товару вимога споживача про його заміну підлягає негайному задоволенню. Таким чином, представник адміністрації супермаркету зобов'язаний був одразу ж при зверненні покупця поміняти крем на аналогічний у непошкодженій упаковці (звичайно ж, за наявності чека, який підтверджує факт купівлі товару у цьому закладі торгівлі).
Перелік товарів належної якості, що не підлягають обміну (поверненню), затверджений Постановою КМУ від 19.03.94 р. №172. Проте вказаний перелік визначає лише товари належної якості, які споживач не має права повернути, якщо вони з тих чи інших причин йому не підійшли. Товари ж неналежної якості підлягають безумовному обміну (поверненню) на вимогу споживача.
У разі якщо права споживача порушені, можна поскаржитись на незаконні дії в орган захисту прав споживачів або ж до суду.
На розпродажі наприкінці весни споживачем були придбані зимові чоботи. Проте під час їх експлуатації на початку нового зимового сезону взуття порвалося. Принісши товар назад у магазин з вимогою про повернення коштів, споживач отримав відмову. Відмова була аргументована тим, що гарантійний термін на взуття становить один місяць від дня придбання, а отже він давно вже минув. Чи є у споживача право на повернення коштів?
А що на практиці?
Представники адміністрації магазину в цій ситуації неправі, а споживач має право на повернення коштів за неякісний товар. Обгрунтуємо цю ситуацію.
Зимові чоботи є сезонним товаром, і гарантійний термін на них починає рахуватися не з моменту покупки, а з початку сезону, а саме з 15 листопада (див. Порядок №172). Тож споживач може вимагати або заміни товару, або розірвання договору і повернення грошей на підставі ст. 8 Закону про захист прав споживачів.
Зверніть увагу на те, що при розірванні договору розрахунки із споживачем:
1) у разі підвищення ціни на товар провадяться виходячи з його вартості на час пред'явлення відповідної вимоги;
2) у разі зниження ціни — виходячи з вартості товару на час купівлі.
Гроші, сплачені за товар, повертаються споживачеві у день розірвання договору, а в разі неможливості повернути гроші у день розірвання договору — в інший строк за домовленістю сторін, але не пізніше ніж протягом семи днів.
Пам'ятайте: вимоги споживача розглядаються після пред'явлення споживачем розрахункового документа з позначкою про дату продажу.
Через Інтернет був замовлений авіаквиток , але кур'єр спізнився з доставкою, тому споживач запізнився на рейс. Чи є можливість захистити права споживача в такому випадку?
А що на практиці?
Гарантійні зобов'язання діють і при виконанні виконавцем робіт і наданні послуг. Згідно зі ст. 15 Закону про захист прав споживачів, якщо виконавець відступив від умов договору, що призвело до погіршення виконання роботи (послуги), або допустив інші недоліки у виконанні роботи (послуги), споживач має право за своїм вибором вимагати безкоштовного усунення цих недоліків у відповідний термін або відшкодування витрат, що він одержав при усуненні своїми засобами недоліків роботи, або відповідного зменшення винагороди за роботу (послугу).
За наявності в роботах (послугах) істотних відхилень від умов договору або інших істотних недоліків споживач має право вимагати розірвання договору і відшкодування збитків.
Згідно зі ст. 1 Закону про захист прав споживачів істотний недолік — недолік, який робить неможливим чи недопустимим використання товару (послуги) відповідно до його цільового призначення, виник з вини виробника (продавця, виконавця), після його усунення проявляється знову з незалежних від споживача причин і при цьому наділений хоча б однією з нижченаведених ознак:
а) він взагалі не може бути усунутий;
б) його усунення потребує понад чотирнадцять календарних днів;
в) він робить товар суттєво іншим, ніж передбачено договором.
Отже, бачимо, що через запізнення кур'єра з'явився істотний недолік (втрата часу), який не може бути усунений, а відтак покупець квитка має право вимагати розірвання договору і відшкодування збитків.
При заміні лінз в оптиці була пошкоджена оправа. Чи має право замовник на відшкодування завданих збитків або заміну пошкодженої оправи?
А що на практиці?
У ситуації, що склалась, відповідно до ч. 3 ст. 10 Закону про захист прав споживачів, замовник послуг в оптиці на свій вибір має право на:
1) безоплатне усунення недоліків у виконаній роботі (наданій послузі) у розумний строк;
2) відповідне зменшення ціни виконаної роботи (наданої послуги);
3) безоплатне виготовлення іншої речі з такого ж матеріалу і такої ж якості чи повторного виконання роботи;
4) відшкодування завданих йому збитків з усуненням недоліків виконаної роботи (наданої послуги) своїми силами чи із залученням третьої особи;
Такі вимоги підлягають задоволенню у разі виявлення недоліків під час приймання виконаної роботи (наданої послуги) або під час її виконання (надання), а в разі неможливості виявлення недоліків під час приймання виконаної роботи (наданої послуги) — протягом гарантійного чи іншого строку, встановленого договором.
Тому у цій ситуації можна порекомендувати звернутись із письмовою скаргою, в якій висунути вимогу до оптики про відшкодування збитків, заподіяних псуванням речі, посилаючись на Закон про захист прав споживачів. Водночас споживач має право звернутися з відповідною скаргою до органу захисту прав споживачів.