Гарантійні зобов'язання та гарантійне обслуговування

Гарантійні зобов'язання
 та гарантійне обслуговування

Що таке гарантійний строк та з якого дня він починає відраховуватись?

А що на практиці?

Гарантійний строк — це термін, протягом якого виробник (продавець, виконавець або будь-яка третя особа) бере на себе зобов'язання щодо безоплатного ремонту або заміни відповідної продукції у зв'язку з введенням її в обіг. Отже, проведення безоплатного ремонту протягом певного строку — суть гарантії.

Проведення ремонту полягає в усуненні недоліків товару для забезпечення використання його за призначенням. Недоліки усуваються шляхом заміни чи ремонту комплектуючого виробу або окремої складової частини, а також виконання регулювальних робіт відповідно до вимог нормативних документів.

Гарантійний строк зазначається в паспорті на продукцію або на етикетці чи в будь-якому іншому документі, який додається до продукції (див. ст. 7 Закону про захист прав споживачів). Варто зауважити, що гарантійні зобов'язання у будь-якому випадку включають будь-які зобов'язання виробника (виконавця) або продавця, передбачені рекламою.

Коли мова йде про продукцію, споживчі властивості якої можуть із часом погіршуватися і становити небезпеку для життя, здоров'я, майна споживачів, встановлюється строк придатності. Він зазначається на етикетках, упаковці або в інших документах, що додаються до продукції при продажу. У такому разі саме цей строк і вважатиметься гарантійним.

Строк придатності обчислюється починаючи від дати виготовлення (яка також має зазначатися на етикетці або в інших документах) і визначається або часом, протягом якого товар є придатним до використання (наприклад «Термін придатності до використання 2 місяці з дати виготовлення»), або датою, до настання якої товар є придатним до використання (наприклад «Вжити до 01.10.2013 р.»). Наголошуємо, що продаж товарів, на яких строк придатності не зазначено (або зазначено з порушенням вимог нормативних документів), а також товарів, строк придатності яких минув, забороняється. Продавець зобов'язаний передати покупцеві товар, на який встановлено строк придатності, з таким розрахунком, щоб він міг бути використаний за призначенням до закінчення цього строку (ст. 677 ЦКУ).

Зазначимо, що існує кілька випадків, коли початок відліку гарантійного строку визначається за іншими правилами (див. таблицю).

Як обчислюється гарантійний строк

Продаж товарів	Дата для розрахунку гарантійного строку
Загальний випадок	Від дати виготовлення
Продаж сезонних товарів (одяг, хутряні та інші вироби)	З початку відповідного сезону, що встановлюється КМУ (див. Постанову КМУ від 19.03.94 р. №172 «Про реалізацію окремих положень Закону України «Про захист прав споживачів»)
Продаж товарів за зразками, поштою, а також у випадках, коли час укладення договору купівлі-продажу і час передачі товару споживачеві не збігаються	Починаючи від дня передачі товару споживачеві
Якщо товар потребує спеціальної установки (підключення) чи складання	Від дня їх здійснення
Якщо день передачі, установки чи складання товару, а також передачі нерухомого майна встановити неможливо або якщо майно перебувало у споживача до укладення договору купівлі-продажу	Від дня укладення договору купівлі-продажу

Варто звернути увагу, що, відповідно до п. 5 ст. 7 Закону про захист споживачів, якщо на продукцію не встановлено гарантійні строки або строк придатності, споживач має право пред'явити продавцю (виробнику, виконавцю) відповідні вимоги за умови, що недоліки було виявлено протягом двох років. Коли йдеться про об'єкт будівництва, відповідні вимоги можуть бути пред'явлені не пізніше 10 років від дня передачі їх споживачеві.

Треба зважати також на таке:

— при виконанні гарантійного ремонту гарантійний строк збільшується на час перебування продукції в ремонті (зазначений час обчислюється від дня, коли споживач звернувся з вимогою про усунення недоліків);

— при обміні товару його гарантійний строк обчислюється заново від дня обміну.

Які передбачено гарантії для споживачів протягом гарантійного строку?

А що на практиці?

Виявивши протягом встановленого гарантійного строку недоліки, споживач має право вимагати (див. ст. 8 Закону про захист прав споживачів):

— пропорційного зменшення ціни;

— безоплатного усунення недоліків товару в розумний строк;

— відшкодування витрат на усунення недоліків товару.

Такі вимоги споживач пред'являє або продавцеві (за місцем купівлі товару), або виробникові. Щодо непродовольчих товарів, які були у використанні, а реалізовувалися через роздрібні комісійні торговельні підприємства, то зазначені вимоги споживача задовольняються за згодою продавця.

У разі виявлення протягом такого строку істотних недоліків, які виникли з вини виробника товару (продавця, виконавця), або фальсифікації товару, підтверджених за потреби висновком експертизи, споживач має право за своїм вибором вимагати від продавця або виробника (див. ст. 8 Закону про захист прав споживачів):

— розірвання договору та повернення сплачених за товар грошей;

— вимагати заміни товару на такий самий товар або на аналогічний з числа наявних у продавця (виробника).

Варто також брати до уваги, що, відповідно до ст. 8 Закону про захист споживачів, доставка великогабаритних товарів і товарів вагою понад 5 кілограмів продавцю (виробнику) та їх повернення споживачеві здійснюються за рахунок продавця (виробника).

Зазначимо, що за наявності товару вимога споживача про його заміну підлягає негайному задоволенню, а в разі потреби перевірити якість товару — протягом 14 днів або за домовленістю сторін. А якщо товару немає, така вимога має бути задоволена у двомісячний строк з моменту подання відповідної заяви. У разі коли задовольнити вимогу споживача про заміну товару в установлений строк неможливо, споживач має право висунути інші вимоги, наприклад, розірвати договір та повернути сплачені за товар гроші.

На письмову вимогу споживача на час ремонту йому надається (з доставкою) товар аналогічної марки (моделі, артикулу, модифікації) незалежно від моделі. Перелік товарів, з яких утворюється обмінний фонд, затверджено постановою КМУ від 19.03.94 р. №172. До такого переліку входять телевізори, мікрохвильові печі, магнітоли, кухонні та в'язальні машини, пилососи, холодильники, телефони, персональні комп'ютери та інші.

Недоліки товару, щодо яких споживач пред'явив вимоги безоплатного усунення, мають бути усунуті протягом 14 днів з дати пред'явлення або за згодою сторін в інший строк.

Дуже важливим моментом, який міститься в п. 10 ст. 8 Закону про захист споживачів, є право споживача пред'явити виробнику (продавцю) вимогу про безоплатне усунення недоліків товару після закінчення гарантійного строку. Ця вимога може бути пред'явлена протягом визначеного строку служби, а якщо його не встановлено — протягом 10 років, якщо в товарі було виявлено недоліки (істотні недоліки), що виникли з вини виробника.

Вимоги споживача розглядаються після пред'явлення споживачем розрахункового документа, а щодо товарів, на які встановлено гарантійний строк, — технічного паспорта чи іншого документа, що його замінює, з позначкою про дату продажу.

Хоча права, надані споживачам Законом про захист прав споживачів, є досить вагомими, однак вимоги не підлягатимуть задоволенню, якщо продавець або виробник доведуть, що недоліки товару виникли внаслідок порушення споживачем правил користування товаром або його зберігання.

Які документи повинні підтверджувати право на гарантійне обслуговування придбаного товару?

А що на практиці?

Порядок гарантійного ремонту (обслуговування) або гарантійної заміни технічно складних побутових товарів встановлено Постановою КМУ від 11.04.2002 р. №506 (далі — Порядок №506).

Перелік груп технічно складних побутових товарів, які підлягають гарантійному ремонту (обслуговуванню) або гарантійній заміні, наведено у додатку 1 до Порядку №506. У цьому додатку серед переліку товарів є «Транспортні засоби і номерні агрегати», але дія Порядку не поширюється на гарантійний ремонт (обслуговування) або гарантійну заміну дорожніх транспортних засобів, які підлягають реєстрації в ДАІ МВС.

Відповідно до Порядку №506, необхідна, доступна та достовірна інформація про товари, які підлягають гарантійному ремонту або гарантійній заміні, доводиться виробником (продавцем) до відома споживача в експлуатаційних документах, що їх виробник додає до товару. До експлуатаційних документів належать текстові, графічні конструкторські документи, які окремо або разом дають можливість ознайомитися зі споживчими властивостями товару і в яких визначаються правила його експлуатації, зокрема технічний паспорт чи інший документ, що його замінює.

Експлуатаційні документи повинні відповідати ГОСТ 2.601-95 «Эксплуатационные документы» і вимогам Порядку №506.

На товари іноземного походження, що ввозяться в Україну, експлуатаційні документи повинні бути виконані державною мовою та мовою держави походження товару.

В експлуатаційних документах зазначаються:

• найменування товару;
  
• найменування нормативних документів, вимогам яких повинен відповідати товар (у тому числі іноземного походження);
  
• основні споживчі властивості товару;
  
• заводський номер товару;
  
• дата виготовлення товару;
  
• гарантійні зобов'язання виробника (продавця), у тому числі гарантійний термін зберігання та гарантійний термін експлуатації товару;
  
• правила та умови ефективного і безпечного використання товару;
  
• термін служби (придатності) товару, відомості про дії споживача після його закінчення, а також про можливі наслідки в разі невиконання цих дій;
  
• найменування та адреса виробника і підприємства, яке виконує його функції щодо виконання вимог споживача, а також проводитиме гарантійний ремонт (обслуговування) або гарантійну заміну;
  
• інформація стосовно товару, який за певних умов може справляти небезпечний вплив на життя, здоров'я і майно споживача, та про можливі наслідки такого впливу;
  
• відмітка щодо повірки (для засобів вимірювальної техніки, які згідно із Законом України «Про метрологію та метрологічну діяльність» підлягають державному метрологічному нагляду).
  

Гарантійні зобов'язання виробник зазначає у гарантійному талоні за формою №1-гарант і №2-гарант або в іншому експлуатаційному документі у розділі «Гарантійні зобов'язання виробника». До експлуатаційних документів також додаються відривні талони на технічне обслуговування (у разі потреби) і на гарантійний ремонт за формою №3-гарант і №4-гарант. А у разі коли в експлуатаційних документах передбачено проведення робіт із введення товару в експлуатацію, виробник (продавець) додає відривний талон за формою №5-гарант.

Споживач повинен пам'ятати, що на гарантійне обслуговування приймається товар за наявності:

1) експлуатаційних документів,

2) пломб виробника або виконавця на товарі, якщо це передбачено експлуатаційним документом;

3) за відсутності пошкоджень товару, які могли викликати несправність;

4) за умови дотримання експлуатаційних вимог.

Якщо товар вийшов з ладу з вини споживача, на ньому немає передбачених експлуатаційними документами пломб та гарантійного талона, споживач втрачає право на гарантійне обслуговування.

У разі потреби визначити причини втрати якості товару, гарантійний термін якого не минув, продавець зобов'язаний у триденний термін з дня одержання письмової заяви від споживача направити такий товар на експертизу. При цьому споживачеві видається акт приймання товару на експертизу за формою №6-гарант. Така експертиза проводиться за рахунок продавця. Якщо в результаті експертизи буде доведено, що недоліки виникли після передачі товару споживачеві, вимоги споживача не підлягають задоволенню, і споживач зобов'язаний відшкодувати продавцю (підприємству, яке виконує його функції) витрати на проведення експертизи.

Які побутові товари підлягають гарантійній заміні та обслуговуванню?

Що каже Закон

ПЕРЕЛІК
груп технічно складних побутових товарів, які підлягають гарантійному ремонту (обслуговуванню) або гарантійній заміні

Апаратура радіоелектронна побутова

Машини та прилади електропобутові

Машини та прилади для механізації робіт у побуті

Побутові прилади електронної техніки, у тому числі обчислювальна техніка

Засоби зв'язку

Прилади складної механіки, у тому числі годинники та секундоміри

Музичні інструменти, у тому числі електромузичні

Складні комплектуючі вироби, на які видається окрема гарантія

Транспортні засоби і номерні агрегати

Продукція виробничо-технічного призначення, яка може бути використана у побуті

Товари медичного призначення

Товари для заняття фізичною культурою, спортом і туризмом

Зброя спортивна вогнепальна, газова, пневмогазова, пружинна, пневматична

Засоби вимірювальної техніки побутового призначення.

Додаток 1 до Порядку гарантійного ремонту (обслуговування)
або гарантійної заміни технічно складних побутових товарів

Споживач здав на ремонт товар, та з якихось причин не з'явився за ним. Як діяти продавцю в такому випадку?

А що на практиці?

Така ситуація на практиці можлива радше як виняток, аніж як типова операція. Проте якщо ж усе-таки так сталося, що покупець не з'явився за товаром, зданим на ремонт за гарантією, то тут допоможуть норми Порядку №506.

Згідно з п. 40 Порядку №506, у разі коли споживач, здавши товар на гарантійний ремонт, з якихось причин не з'являється за ним у п'ятиденний термін з дня, визначеного у квитанції, виконавець повідомляє його про це письмово. По закінченні 5 місяців, протягом яких споживач з поважних причин не з'явився за одержанням відремонтованого товару, виконавець надсилає споживачеві друге письмове повідомлення. А через 6 місяців з дня, визначеного у квитанції, товар підлягає реалізації. Проте за рахунок виручених від продажу коштів виконавець може покрити лише витрати на реалізацію та зберігання товару — решта коштів спрямовується на депозит державної нотаріальної контори або приватного нотаріуса на ім'я споживача.

У 2011 році був придбаний телевізор з встановленим терміном гарантійного обслуговування 3 роки. У 2013 році телевізор вийшов з ладу, після звернень у сервісний центр виявилось, що зазначений товар ремонту не підлягає, про що було складено відповідний акт. Після звернення до продавця виявилось, що при обміні зламаного телевізора на новий слід доплатити певну суму коштів, оскільки обмін проводитиметься на подібну модель, бо такої моделі телевізора, яка була придбана, в 2011 році вже немає. Чи справді слід доплачувати?

А що на практиці?

Згідно зі ст. 8 Закону про захист прав споживачів, у разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку недоліків споживач, в порядку та у строки, що встановлені законодавством, має право вимагати:

1) пропорційного зменшення ціни;

2) безоплатного усунення недоліків товару в розумний строк;

3) відшкодування витрат на усунення недоліків товару.

Таким чином, продавець зобов'язаний прийняти у покупця телевізор неналежної якості і задовольнити одну з вимог, наведених вище. Крім того, цією ж ст. 8 передбачено, що у разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку істотних недоліків, які виникли з вини виробника товару (продавця, виконавця), підтверджених за необхідності висновком експертизи, споживач, в порядку та у строки, що встановлені законодавством і на підставі обов'язкових для сторін правил чи договору, має право за своїм вибором вимагати від продавця або виробника:

1) розірвання договору та повернення сплаченої за товар грошової суми;

2) вимагати заміни товару на такий же товар або на аналогічний, з числа наявних у продавця (виробника), товар.

Згідно зі ст. 1 Закону про захист прав споживачів «істотний недолік — недолік, який робить неможливим чи недопустимим використання товару відповідно до його цільового призначення, виник з вини виробника (продавця, виконавця), після його усунення проявляється знову з незалежних від споживача причин і при цьому наділений хоча б однією з нижченаведених ознак:

а) він взагалі не може бути усунутий;

б) його усунення потребує понад чотирнадцять календарних днів;

в) він робить товар суттєво іншим, ніж передбачено договором».

У разі заміни товару на такий же товар, але іншої марки (моделі, артикулу, модифікації) належної якості, перерахунок вартості товару з недоліками у разі підвищення ціни провадиться виходячи з його вартості на час обміну, а в разі зниження ціни — виходячи з вартості на час купівлі. Тому перерахунок вартості у будь-якому випадку проводиться, якщо товар обмінюється на товар іншої моделі. У разі відсутності товару вимога споживача про його заміну підлягає задоволенню у двомісячний строк з моменту подання відповідної заяви.

Підсумовуючи, зазначимо, що у ситуації, що склалась, споживач має право:

1) або заявити вимогу про заміну телевізора на абсолютно аналогічний (для цього у продавця є 2 місяці на його доставку, у тому числі і з інших торгівельних підприємств мережі продавця);

2) або замінити телевізор на інший з перерахунком вартості;

3) або заявити вимогу про повернення сплачених коштів за телевізор.

Яке б рішення не прийняв покупець, воно має бути задоволене. За відмову задовольнити вимогу покупця продавець нестиме відповідальність у десятикратному розмірі вартості проданого товару виходячи з цін, що діяли на час придбання цієї продукції (див. ст. 23 Закону про захист прав споживачів).

Покупець придбав мобільний телефон, проте через кілька днів апарат почав погано працювати. Апарат було віддано до сервісного центру на ремонт, проте ремонт триває вже кілька тижнів, і конкретної дати повернення товару споживачеві не повідомляють. Чи є якісь обмеження стосовно часу, протягом якого ремонтують у сервісному центрі несправні прилади?

А що на практиці?

В описаній ситуації споживач має справу з товаром неналежної якості. Відповідно до ч. 1 ст. 8 Закону про захист прав споживачів, придбавши такий товар, покупець має право у термін за гарантією вимагати:

• пропорційного зменшення ціни на такий товар;
  
• безоплатного усунення недоліків товару в розумний термін;
  
• компенсації витрат на усунення недоліків неякісного товару.
  

За Законом про захист прав споживачів, усунення недоліків неякісного товару (тобто ремонт) проводиться протягом 14 днів з дня пред'явлення покупцем такої вимоги. Проте закон допускає, що за згодою сторін може бути встановлений інший термін ремонту. Тому, підписуючи Акт приймання товару в сервісному центрі, слід уважно перевірити не лише правильність даних про товар і його стан на момент здавання в ремонт, а й інформацію про терміни виконання робіт.

Але це не означає, що покупець має бути весь цей час без купленого ним товару. Зверніть увагу: ст. 8 Закону передбачає, що на письмову вимогу споживача на час ремонту йому надається товар аналогічної марки (моделі, артикулу, модифікації) незалежно від моделі. Для цього продавець, виробник (підприємство, що задовольняє вимоги споживача), зобов'язані створювати (мати) обмінний фонд товарів. Така вимога стосується не всіх категорій товарів, а лише тих, які входять до Переліку, затвердженого постановою КМУ «Про реалізацію деяких положень Закону України від 19.03.94 р. №172 «Про захист прав споживачів» (додаток №2).

За кожний день затримки виконання вимоги про надання товару аналогічної марки (моделі, артикулу, модифікації) та за кожний день затримки усунення недоліків понад установлений строк (чотирнадцять днів) споживачеві виплачується неустойка в розмірі одного відсотка вартості товару.