Загальні положення
захисту прав споживачів
Які права та обов'язки споживачів згідно із законодавством?
Що каже Закон?
1. Споживачі під час придбання, замовлення або використання продукції, яка реалізується на території України, для задоволення своїх особистих потреб мають право на:
1) захист своїх прав державою;
2) належну якість продукції та обслуговування;
3) безпеку продукції;
4) необхідну, доступну, достовірну та своєчасну інформацію про продукцію, її кількість, якість, асортимент, а також про її виробника (виконавця, продавця);
5) відшкодування майнової та моральної шкоди, завданої внаслідок недоліків продукції (дефекту в продукції), відповідно до закону;
6) звернення до суду та інших уповноважених державних органів за захистом порушених прав;
7) об'єднання в громадські організації споживачів (об'єднання споживачів).
2. Споживачі також мають інші права, встановлені законодавством про захист прав споживачів.
3. Споживачі зобов'язані:
1) перед початком експлуатації товару уважно ознайомитися з правилами експлуатації, викладеними в наданій виробником (продавцем, виконавцем) документації на товар;
2) в разі необхідності роз'яснення умов та правил використання товару — до початку використання товару звернутися за роз'ясненнями до продавця (виробника, виконавця) або до іншої вказаної в експлуатаційній документації особи, що виконує їх функції;
3) користуватися товаром згідно з його цільовим призначенням та дотримуватися умов (вимог, норм, правил), встановлених виробником товару (виконавцем) в експлуатаційній документації;
4) з метою запобігання негативним для споживача наслідкам використання товару — застосовувати передбачені виробником в товарі засоби безпеки з дотриманням передбачених експлуатаційною документацією спеціальних правил, а в разі відсутності таких правил в документації — дотримуватися звичайних розумних заходів безпеки, встановлених для товарів такого роду.
Ст. 4 Закону про захист прав споживачів
Які головні зобов'язання виробників та продавців щодо продажу продукції передбачені законодавством з метою захисту прав споживачів?
А що на практиці?
Згідно з нормами ст. 6 Закону про захист прав споживачів, виробник (виконавець) зобов'язаний забезпечити використання продукції за призначенням протягом строку її служби, передбаченого нормативним документом або встановленого ним за домовленістю із споживачем, а в разі відсутності такого строку — протягом десяти років.
Крім того, виробник (виконавець) зобов'язаний забезпечити технічне обслуговування та гарантійний ремонт продукції, а також її випуск і поставку для підприємств, що здійснюють технічне обслуговування та ремонт, у необхідному обсязі та асортименті запасних частин протягом усього строку її виробництва, а після зняття з виробництва — протягом строку служби, в разі відсутності такого строку — протягом десяти років.
Гарантійні зобов'язання виробника детально прописані в ст. 7 Закону про захист прав споживачів.
Виробник (виконавець) забезпечує належну роботу (застосування, використання) продукції, в тому числі комплектуючих виробів, протягом гарантійного строку, встановленого нормативно-правовими актами, нормативними документами чи договором. Причому гарантійний строк на комплектуючі вироби має бути не меншим, ніж гарантійний строк на основний виріб.
Згідно зі ст. 8 Закону про захист прав споживачів, усі збитки продавця, який розглядає претензію споживача до придбаного товару, зобов'язаний відшкодувати виробник.
Також слід пам'ятати про вимоги Закону №33901, яким передбачено, що за шкоду, завдану внаслідок дефекту продукції, відповідає її виробник. А виробником вважається будь-яка особа, яка, розміщуючи на продукції своє найменування, торговельну марку чи іншу ознаку, заявляє про себе як про виробника. До того ж будь-яка особа, що ввезла на митну територію України продукцію з метою її продажу, передання в оренду або розповсюдження, несе відповідальність як виробник. Якщо виробник продукції не може бути встановлений, кожний її постачальник (продавець) несе відповідальність як виробник, якщо він протягом 30 днів не повідомить потерпілому найменування та місце розташування виробника або особи, яка поставила йому цю продукцію (див. ст. 7 Закону №3390).
1 Закон України від 19.05.2011 р. №3390-VI «Про відповідальність за шкоду, завдану внаслідок дефекту в продукції».
Що таке гарантійний строк та з якого дня він починає відраховуватись?
А що на практиці?
Як передбачено у ч. 5 ст. 1 Закону про захист прав споживачів, гарантійний строк — це: «строк, протягом якого виробник (продавець, виконавець або будь-яка третя особа) бере на себе зобов'язання про здійснення безоплатного ремонту або заміни відповідної продукції у зв'язку з введенням її в обіг».
Проведення ремонту полягає в усуненні недоліків товару для забезпечення використання його за призначенням. Недоліки усуваються шляхом заміни чи ремонту комплектуючого виробу або окремої складової частини, а також виконання регулювальних робіт відповідно до вимог нормативних документів.
Статтею 7 Закону про захист прав споживачів передбачено, що гарантійний строк зазначається в паспорті на продукцію або на етикетці чи в будь-якому іншому документі, який додається до продукції. Гарантійні зобов'язання у будь-якому випадку включають будь-які зобов'язання виробника (виконавця) або продавця, передбачені рекламою (ч. 2 ст. 7 Закону про захист прав споживачів).
Коли мова йде про продукцію, споживчі властивості якої можуть із часом погіршуватися і становити небезпеку для життя, здоров'я, майна споживачів, встановлюється строк придатності. Він зазначається на етикетках, упаковці або в інших документах, що додаються до продукції при продажу. У такому разі саме цей строк і вважатиметься гарантійним.
Строк придатності обчислюється починаючи від дати виготовлення (яка також має зазначатися на етикетці або в інших документах) і визначається або часом, протягом якого товар є придатним до використання (наприклад «Термін придатності до використання 2 місяці з дати виготовлення»), або датою, до настання якої товар є придатним до використання (наприклад «Вжити до 01.04.2014 р.»). Наголошуємо, що продаж товарів, на яких строк придатності не зазначено або зазначено з порушенням вимог нормативних документів, а також товарів, строк придатності яких минув, забороняється. Продавець зобов'язаний передати покупцеві товар, на який встановлено строк придатності, з таким розрахунком, щоб він міг бути використаний за призначенням до закінчення цього строку (ст. 677 ЦКУ).
Зазначимо, що існує кілька випадків, коли початок відліку гарантійного строку визначається за іншими правилами:
1) продаж сезонних товарів (одяг, хутряні та інші вироби), з початку відповідного сезону, що встановлюється КМУ (див. Постанову КМУ від 19.03.94 р. №172 «Про реалізацію окремих положень Закону України «Про захист прав споживачів»);
2) якщо товар потребує спеціальної установки (підключення) чи складання, від дня їх здійснення;
3) якщо день передачі, установки чи складання товару, а також передачі нерухомого майна встановити неможливо або якщо майно перебувало у споживача до укладення договору купівлі-продажу, від дня укладання договору.
Які документи повинні підтверджувати право на гарантійне обслуговування придбаного товару?
А що на практиці?
Порядок гарантійного ремонту (обслуговування) або гарантійної заміни технічно складних побутових товарів встановлено Порядком №506.
Перелік груп технічно складних побутових товарів, які підлягають гарантійному ремонту (обслуговуванню) або гарантійній заміні, наведено у додатку 1 до Порядку №506. У цьому додатку серед переліку товарів є «Транспортні засоби і номерні агрегати», але дія Порядку не поширюється на гарантійний ремонт (обслуговування) або гарантійну заміну дорожніх транспортних засобів, які підлягають реєстрації в ДАІ МВС.
Відповідно до Порядку №506, необхідна, доступна та достовірна інформація про товари, які підлягають гарантійному ремонту або гарантійній заміні, доводиться виробником (продавцем) до відома споживача в експлуатаційних документах, що їх виробник додає до товару. До експлуатаційних документів належать текстові, графічні конструкторські документи, які окремо або разом дають можливість ознайомитися зі споживчими властивостями товару і в яких визначаються правила його експлуатації, зокрема технічний паспорт чи інший документ, що його замінює.
Експлуатаційні документи повинні відповідати ГОСТ 2.601-95 «Эксплуатационные документы» і вимогам Порядку №506.
На товари іноземного походження, що ввозяться в Україну, експлуатаційні документи повинні бути виконані державною мовою та мовою держави походження товару.
В експлуатаційних документах зазначаються:
— найменування товару;
— найменування нормативних документів, вимогам яких повинен відповідати товар (у тому числі іноземного походження);
— основні споживчі властивості товару;
— заводський номер товару;
— дата виготовлення товару;
— гарантійні зобов'язання виробника (продавця), у тому числі гарантійний термін зберігання та гарантійний термін експлуатації товару;
— правила та умови ефективного і безпечного використання товару;
— термін служби (придатності) товару, відомості про дії споживача після його закінчення, а також про можливі наслідки в разі невиконання цих дій;
— найменування та адреса виробника і підприємства, яке виконує його функції щодо виконання вимог споживача, а також проводитиме гарантійний ремонт (обслуговування) або гарантійну заміну;
— інформація стосовно товару, який за певних умов може справляти небезпечний вплив на життя, здоров'я і майно споживача, та про можливі наслідки такого впливу;
— відмітка щодо повірки (для засобів вимірювальної техніки, які згідно із Законом України «Про метрологію та метрологічну діяльність» підлягають державному метрологічному нагляду).
Гарантійні зобов'язання виробник зазначає у гарантійному талоні за формою №1-гарант і №2-гарант або в іншому експлуатаційному документі у розділі «Гарантійні зобов'язання виробника». До експлуатаційних документів також додаються відривні талони на технічне обслуговування (у разі потреби) і на гарантійний ремонт за формою №3-гарант і №4-гарант. А у разі коли в експлуатаційних документах передбачено проведення робіт із введення товару в експлуатацію, виробник (продавець) додає відривний талон за формою №5-гарант.
Споживач повинен пам'ятати, що на гарантійне обслуговування приймається товар за наявності:
1) експлуатаційних документів,
2) пломб виробника або виконавця на товарі, якщо це передбачено експлуатаційним документом;
3) за відсутності пошкоджень товару, які могли викликати несправність;
4) за умови дотримання експлуатаційних вимог.
Якщо товар вийшов з ладу з вини споживача, на ньому немає передбачених експлуатаційними документами пломб та гарантійного талона, споживач втрачає право на гарантійне обслуговування.
У разі потреби визначити причини втрати якості товару, гарантійний термін якого не минув, продавець зобов'язаний у триденний термін з дня одержання письмової заяви від споживача направити такий товар на експертизу. При цьому споживачеві видається акт приймання товару на експертизу за формою №6-гарант. Така експертиза проводиться за рахунок продавця. Якщо в результаті експертизи буде доведено, що недоліки виникли після передачі товару споживачеві, вимоги споживача не підлягають задоволенню, і споживач зобов'язаний відшкодувати продавцю (підприємству, яке виконує його функції) витрати на проведення експертизи.
Чи має право споживач повернути товар належної якості?
Що каже Закон?
Споживач має право обміняти непродовольчий товар належної якості на аналогічний у продавця, в якого він був придбаний, якщо товар не задовольнив його за формою, габаритами, фасоном, кольором, розміром або з інших причин не може бути ним використаний за призначенням.
Споживач має право на обмін товару належної якості протягом чотирнадцяти днів, не рахуючи дня купівлі, якщо триваліший строк не оголошений продавцем.
Обмін товару належної якості провадиться, якщо він не використовувався і якщо збережено його товарний вигляд, споживчі властивості, пломби, ярлики, а також розрахунковий документ, виданий споживачеві разом з проданим товаром.
Перелік товарів, що не підлягають обміну (поверненню) з підстав, зазначених у цій статті, затверджується Кабінетом Міністрів України.
2. Якщо на момент обміну аналогічного товару немає у продажу, споживач має право або придбати будь-які інші товари з наявного асортименту з відповідним перерахуванням вартості, або розірвати договір та одержати назад гроші у розмірі вартості повернутого товару, або здійснити обмін товару на аналогічний при першому ж надходженні відповідного товару в продаж. Продавець зобов'язаний у день надходження товару в продаж повідомити про це споживача, який вимагає обміну товару.
3. При розірванні договору купівлі-продажу розрахунки із споживачем провадяться виходячи з вартості товару на час його купівлі. Гроші, сплачені за товар, повертаються споживачеві у день розірвання договору, а в разі неможливості повернути гроші у день розірвання договору — в інший строк за домовленістю сторін, але не пізніше ніж протягом семи днів.
Ст. 9 Закону про захист прав споживачів
Яка різниця між ознаками товарів, що мають недоліки, та товарів, що мають істотні недоліки?
Офіційна думка
Неналежна якість продукції передбачає наявність у ній недоліків.
Законодавець у ст. 8 Закону №1023-XII розмежував товари неналежної якості на такі категорії: товари, що мають недоліки; товари, що мають істотні недоліки; фальсифіковані товари.
Відповідно до визначення термінів у ст. 1 Закону №1023-XII недолік — це будь-яка невідповідність продукції вимогам нормативно-правових актів і нормативних документів, умовам договорів або вимогам, що пред'являються до неї, а також інформації про продукцію, наданій виробником (виконавцем, продавцем).
Якщо через недолік неможливе чи недопустиме використання товару відповідно до його цільового призначення, виник він із вини виробника (продавця, виконавця), після його усунення був виявлений знову з незалежних від споживача причин і при цьому наділений хоча б однією з таких ознак: взагалі не може бути усунутий; його усунення потребує понад 14 календарних днів; робить товар суттєво іншим, ніж передбачено договором — то це істотний недолік товару.
Продукція, виготовлена з порушенням технології або неправомірним використанням знака для товарів і послуг, чи копіюванням форми, упаковки, зовнішнього оформлення, а також неправомірним відтворенням товару іншої особи — це фальсифікований товар.
Істотні недоліки, що виникли з вини виробника (продавця, виконавця), чи фальсифікований товар у разі виникнення потреби у визначенні причини втрати якості товару, гарантійний термін якого не вичерпався, підтверджуються висновком експертизи, яку продавець відповідно до п. 13 Порядку гарантійного ремонту (обслуговування) або гарантійної заміни технічно складних побутових товарів, затвердженому постановою Кабінету Міністрів України від 11 квітня 2002 р. №506 «Про затвердження Порядку гарантійного ремонту (обслуговування) або гарантійної заміни технічно складних побутових товарів», зобов'язаний організувати у триденний термін із дня одержання письмової заяви від споживача.
Обов'язок організувати проведення експертизи пов'язується з умовою наявності потреби у визначенні причин втрати якості товару, у зв'язку з чим таке формулювання закону тлумачиться неоднозначно і судова практика свідчить, що у суддів виникають труднощі саме при вирішенні питання щодо визначення та критеріїв оцінки істотних недоліків товару у випадку, якщо ці факти не можуть бути підтверджені експертизою.
Відповідно до ст. 8 Закону №1023-XII споживач у разі виявлення протягом установленого гарантійного строку недоліків у порядку та в строки, встановлені законодавством, має право вимагати: пропорційного зменшення ціни; безоплатного усунення недоліків товару в розумний строк; відшкодування витрат на усунення недоліків товару.
Якщо ж протягом гарантійного строку було виявлено істотний недолік, який виник з вини виробника товару (продавця, виконавця), підтверджений за необхідності висновком експертизи, то споживач має право за своїм вибором вимагати від продавця або виробника: розірвання договору та повернення сплаченої за товар грошової суми; заміни товару на такий же або аналогічний, із числа наявних у продавця (виробника), товар.
Споживач має право пред'явити одну із зазначених вимог, а в разі її невиконання — заявити іншу вимогу (ч. 3 ст. 8 Закону №1023-XII).
Лист ВСУ від 01.02.2013 р.
Як визначити вартість товару під час повернення коштів, сплачених за товар?
Що каже Закон?
При розірванні договору розрахунки із споживачем у разі підвищення ціни на товар провадяться виходячи з його вартості на час пред'явлення відповідної вимоги, а в разі зниження ціни — виходячи з вартості товару на час купівлі. Гроші, сплачені за товар, повертаються споживачеві у день розірвання договору, а в разі неможливості повернути гроші у день розірвання договору — в інший строк за домовленістю сторін, але не пізніше ніж протягом семи днів.
П. 7 ст. 8 Закону про захист прав споживачів
А що на практиці?
Якщо здійснити заміну товару не вдасться і покупець вимагатиме розірвання договору (повернення коштів), продавець зобов'язаний це зробити. Відповідно:
у разі підвищення ціни на товар розрахунок буде проводитися виходячи з вартості на дату пред'явлення вимоги;
у разі зниження вартості товару — виходячи з вартості на дату придбання.
Буває, що продавець не виконує такої вимоги: зрозуміло, працювати собі в збиток ніхто не хоче, а покупець, не знаючи законів, не може себе захистити.
Як повернути покупцю кошти за товар при використанні РРО?
А що на практиці?
Торговельні підприємства, які застосовують РРО, повинні всі розрахункові операції проводити через РРО (п. 1 ст. 3 Закону про РРО). Під розрахунковою операцією розуміють приймання від покупця готівки, платіжних карток за місцем реалізації товарів (послуг) або видачу готівкових коштів за повернутий покупцем товар (ненадану послугу), а в разі застосування платіжної картки — оформлення відповідного розрахункового документа щодо оплати в безготівковій формі товару (послуги) банком покупця або, у разі повернення товару (відмови від послуги), оформлення розрахункових документів щодо перерахування коштів у банк покупця (ст. 2 Закону про РРО). Тож видача готівкових коштів за повернений товар — це і є розрахункова операція, а отже, під час її проведення слід застосовувати РРО (у випадках, передбачених Законом про РРО, із застосуванням зареєстрованих у встановленому порядку розрахункових книжок).
Саме повернення коштів через касовий апарат залежить від технічних особливостей такого РРО (п. 7 розділу ІІІ Порядку реєстрації РРО). Тому слід виділяти два варіанти оформлення розрахункової операції:
варіант 1 — реєстрація від'ємної суми у фіскальній пам'яті РРО. Цей варіант може підійти тим, у кого алгоритм роботи РРО забезпечує окреме накопичення у фіскальній пам'яті від'ємних сум розрахунків. Після проведення розрахункової операції роздруковується на РРО фіскальний касовий чек видачі коштів (ф. №ФКЧ-2) та передається покупцеві, який повертає товар;
варіант 2 — повернення коштів за допомогою операції «Службова видача». Такий варіант слід використовувати у випадках, коли РРО не забезпечує окремого накопичення у фіскальній пам'яті від'ємних сум розрахунків. I тут слід видати покупцеві фіскальний чек, яким оформлено операцію.
Заборонено реєструвати через РРО від'ємні суми з використанням операції «сторно» (п. 7 розділу ІІІ Порядку реєстрації РРО).
Якщо сума коштів, виданих при поверненні товару (раніше оплаченої послуги), перевищує 100 грн., то матеріально відповідальна особа господарської одиниці або особа, яка безпосередньо здійснює розрахунки, повинна скласти акт про видачу коштів. На сьогодні не має затвердженої форми такого документа, але слід врахувати вимоги щодо складання акта, передбачені у п. 8 розділу ІІІ Порядку реєстрації РРО. В акті необхідно зазначити дані документа, що встановлює особу покупця, який повертає товар (відмовляється від послуги); відомості про товар (послугу); суму виданих коштів; номер, дату і час видачі розрахункового документа, який підтверджує купівлю товару (отримання послуги).
Трапляється, що для виплати покупцеві коштів за повернутий товар не вистачає готівки у скриньці РРО. У такому випадку радимо:
— або отримати додаткову суму з основної каси підприємства. При цьому касир основної каси на суму, яку він видає, повинен виписати ВКО, а операціоніст РРО під час отримання такої готівки у скриньку касового апарата повинен зробити службове внесення на суму отриманих коштів;
— або скористатися нормами ч. 7 ст. 8 та ч. 3 ст. 9 Закону про захист прав споживачів, де зазначено, що коли підприємство не може повернути гроші (за повернутий товар) у день, коли клієнт звернувся з таким проханням, такі кошти можна віддати йому іншого дня за домовленістю сторін, але в межах семи днів від дати повернення товару.
Додатково згадаємо про заповнення Книги обліку розрахункових операцій під час повернення коштів за товари. Так, у графі 8 р. 2 «Видано при поверненні товару» КОРО показують суму, видану покупцеві. А у графі 4 р. 2 «Службова видача» суму повернення коштів показують тільки у випадку, коли під час видачі коштів було використано варіант з оформленням цієї видачі операцією «Службова видача». Та якщо фіскальний звітний чек містить дані про операції службового внесення і видачі, графи 3 і 4 р. 2 можна не заповнювати. При цьому суми повернених коштів (графа 8 р. 2) у КОРО не зменшують загальної суми виручки, а тому до графи 5 р. 2 потрапить загальна сума готівки, отриманої від реалізації за день. I ще не потрібно відповідно зменшувати показники у графах 6 та 7 р. 2 КОРО.